La situación actual causada por la pandemia mundial ha provocado una serie de cambios sociales y económicos, intensificando así la aparición de nuevas necesidades, hábitos y enfoques que deben ser abordados para la recuperación económica mundial.
En primer lugar, la asociación Cámara Valencia ha elaborado un informe titulado “Hacia una recuperación de la economía valenciana 2021” en el que afirma que la recuperación de la economía valenciana vendrá protagonizada por la industria, la exportación, la construcción y los servicios no turísticos.
La Comunidad Valenciana ha sido una de las regiones con la mayor caída del PIB, principalmente causado por el elevado peso del sector turístico y de la hostelería. Por ello, se espera que la recuperación vaya de la mano de la industria manufacturera, sobre todo, por la recuperación de las remas industriales que más ha sufrido la caída de la demanda en 2020 (manufacturas de consumo y bienes intermedios), impulsada no sólo por la progresiva recuperación del consumo sino también por la de los mercados exteriores.
Además, Cámara Valencia destaca una serie de medidas que la administración debería adoptar para ayudar a las empresas. Una de ellas es la necesidad de apoyar a la exportación de bienes y de servicios, tanto en valor como en número de empresas exportadoras regulares.
Por otro lado, el consumidor español post-confinamiento está sufriendo una serie de cambios en sus hábitos de consumo, que influenciarán en la recuperación económica española. Según datos analizados por Splio, plataforma de marketing de neofidelización, algunas tendencias se han acelerado, como la digitalización de las tiendas, la omnicanalidad y la unificación de la experiencia del cliente.
A continuación, se exponen diferentes análisis pre y post-confinamiento del comportamiento del consumidor:
Dispositivos
Antes del confinamiento
La era “móvil on-the-go”. El smartphone es indiscutiblemente el dispositivo preferido de los jóvenes. La mitad de los compradores online utiliza el móvil para realizar las compras. Sin embargo, el ordenador sigue siendo el dispositivo estrella, sobre todo entre los consumidores de más de 40 años, ya que el 45% de no compran nunca con su smartphone.
Después del confinamiento
Comprar a través del móvil y desde el sofá. El Smartphone, con un 46,5% es el rey de la compra online, por delante del ordenador, que se reduce a un 40%.
En la tienda
Antes del confinamiento
Interacciones físicas. Cotillear escaparates e ir de shopping es considerado una actividad de ocio. El 64% de los consumidores prefiere la compra en tienda física y lo que más valoran es la interacción con el personal de tienda que les asesore (80%) y la posibilidad de probar el producto y tenerlo al momento (86%).
Después del confinamiento
Distancia social. La seguridad se cuela en la experiencia del cliente hasta el punto en que 8 de cada 10 consumidores dicen que las medidas aplicadas se han convertido en un factor clave a la hora de decidir en qué tiendas hacen la compra. Además, el 51 % de los consumidores procurará adquirir todo lo que necesita en un único local si hay un rebrote.
Canal
Antes del confinamiento
Tienda física como eje central. La mayoría de compras se siguen haciendo en tiendas físicas. De hecho, sólo el 12% del total de las compras en España se realiza a través de Internet. El 55% de los consumidores hace webrooming, consulta primero online y luego compra en tienda física; y el 48% hace showrooming, consulta primero en tienda física y luego compra online.
Después del confinamiento
Omnicanalidad con el entorno online como puerta de entrada. Un 74% de los procesos de compra se han hecho totalmente online durante el confinamiento. Hay que destacar también que un 37% de los consumidores cree que disminuirá la frecuencia con la que acuden a las tiendas y el online aumentará un 41%.
Fidelidad
Antes del confinamiento
Tarjetas físicas. Los programas de fidelidad fallan. Cerca del 60% de los españoles forman parte de entre 16-20 programas de fidelización, pero los usan muy poco.
Después del confinamiento
Tarjetas digitales. Digitalización como herramienta de fidelización. El 94% de las tarjetas instaladas en Mobile Wallets se conservan y rara vez se desinstalan.
Para cubrir las nuevas necesidades y adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores, es necesaria la transformación digital de las empresas, por ejemplo, a través de:
- CRM post-confinamiento: Priorizar el conocimiento del cliente para recobrar su confianza, a través del uso de la segmentación y la personalización.
- El omnicanal post-confinamiento: Debe responder a los nuevos hábitos de los consumidores: click&collect, devolución de productos a través de cualquier canal, relación personalizada y en tiempo real con la marca, etc.
- Fidelidad post-confinamiento: Recompensa el engagement porque, aunque un programa de fidelidad tiene como objetivo la recompra, el engagement también influye en esta decisión. Las interacciones sociales, CRM y web se convierten en nuevos puntos a tener en cuenta en un programa de fidelización.
Fuente: PinkerModa y Lavanguardia